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亚亚图雷银行职员坚持自学手语服务听障人士,用爱打破无声世界

来源:未知 作者:admin 发布时间:2022-03-18 17:23:23 次浏览

禾青,1986年出生,本科毕业后,进入北京城中心的银行工作。 她所在的是一个特别的网点支行,地处旅游胜地王府井大街,毗邻北京协和医院东单院区,从成立之初,就聚集了

禾青,1986年出生,本科毕业后,进入北京城中心的银行工作。

她所在的是一个特别的网点支行,地处旅游胜地王府井大街,毗邻北京协和医院东单院区,从成立之初,就聚集了最高密度的流动人口。

禾青担任的是大堂经理的职位,每天要面对来自五湖四海的客户。在移动支付迅速发展的当下,禾青的服务对象中,有很多是不习惯使用数字产品的人。一次偶然的机会,禾青关注到了一个特殊群体——听障人士。自此,她开始努力学习手语,逐渐成为手语达人。

11年的职业生涯,对禾青来说,是一个人与人之间互相听见、互相信任的过程。

故宫西边,北京胡同最密集的那一块区域,就是禾青的家。

从府右街南口出来,左转,顺着长安街往东直行2千米,依次经过国家大剧院、国家博物馆、北京饭店,左转进入王府井大街,到达新中国儿童用品商店一楼。这是北京姑娘禾青这11年来的上班路。

而再往前的18年,从小学到中学,禾青的主要活动范围没有超出2公里。

到了大学,她“终于逃出了西城”,去了12公里外,位于朝阳区的一所大学上学。

禾青从小在故宫边上长大,老胡同里街坊邻居的情谊,也造就了她热心助人的性格。

2010年,禾青大学毕业,又回到了离家3公里的地方工作。起初,生活没有太大的波澜,新东安支行人流量大,禾青那会儿的压力主要来自日常业务:要办得快、不出错。

直到有一天,一位老人来到行里办理存折挂失。这是一个很简单的业务,但老人不会说话、不会写字,只会打手语,禾青硬是花了两三个小时,各种沟通、比划才把业务处理完成。“我险些就要放弃了,不知道该怎么去帮助老人解决这个问题。”

这次经历给了禾青不小打击,也让她注意到了听障人士这个特殊的客户群体。

新东安支行再往东步行6分钟,就是协和医院,这个全国排名第一的超级医院,每天吸纳着各地慕名而来的病患,人流量巨大。禾青所在的银行,一个月会有两三位听障人士光顾。他们办理业务,更依赖大厅服务人员的帮助。

注意到这个需求之后,禾青主动参加了北京分行的手语学习小组,一学就是12年:“这就像是一门外语,不学不用很容易就放下,但你想再拿起来就难了。”

自从学会了手语,禾青可以和更多人群沟通,做好基本的服务。

后来,工行新东安支行的员工会手语服务的消息传开来,禾青明显感觉到,来网点办业务的听障人士变多了:“他们可能会互相介绍。”

很多时候,听障客户的要求很简单,但是因为语言问题,却成为困扰他们办理业务的障碍。

疫情期间,一个老大爷专程从北五环外的回龙观赶过来做挂失。挂失业务其实很简单,所有银行网点都可以做,但因为这位大爷不识字,打的又是地方手语,交流起来很困难。

和我们说话一样,手语也分方言、有“口音”的。大爷打的手语是北京方言,但禾青学的手语书是南方人出的,大爷能看懂禾青的手语,但禾青看不懂他的。“我看起来很费劲,就要猜,人家又是慕名而来,必须要帮他把问题给解决了”,实在没办法,最后禾青和老人隔着1米多的距离,摘下口罩对话,“因为他学过唇语,能看懂口型”。

这些年来,禾青的微信里多了很多听障客户的联系方式,他们向禾青寻求业务帮助,禾青从他们那儿学手语,各取所长.

不仅自学,禾青还带动身边的同事一起学习手语:“听障客户看到你在使用手语跟他们去交流的时候,就像外国人见到有人用母语跟他们交流一样,都特别地兴奋,特别地高兴,这个时候我才觉得我之前的付出是有意义的。”

禾青向听障朋友学习新年问候的方言手语。

自从开始学习手语之后,禾青开始真正学会了换位思考。

随着互联网的发展,年轻人去银行线下网点越来越少了。站在支行大厅里,禾青能够感觉到,自己以前的许多客户年纪越来越大了。这些“叔叔阿姨”“爷爷奶奶”们,不懂什么是网上银行,不会网上购物,更是电信诈骗的主要受害群体。

2018年,禾青成立了服务达人工作室,希望能把真诚服务、平等对待每一位客户的经验推广出去。

很多客人不理解业务的操作流程,需要禾青帮助勾选项目和做好解释。

2021年7月,禾青调动到了工商银行东长安街支行,依然在王府井大街附近,距离原支行不过800米。这次,禾青有了一个新同事——小融。

小融是一个白色机器人,大眼睛、粉腮红,疫情期间还戴上了口罩。平时,小融和禾青一起待在大厅,负责客户的迎来送往、提醒取号、厅堂巡视、业务问答、防诈警示等工作。

禾青和同事为大堂里的智能机器人“小融”装扮虎年装饰。

小融很快成了反诈的第一道防线。人们走进东长安街支行,只要一说汇款,小融就会用语音提醒“不要给陌生人汇款”,禾青和其他的同事们是第二道防线,客户在等候区坐着的时候,他们轮流走过去提醒。

银行服务辛苦,有时忙起来了顾不上吃饭,有时会忙到下午两三点才能休息。

但禾青觉得很有成就感。“在家里,我们把钱托付给最亲的人,在外面我们是托付给金融机构,最信任的金融机构”,每个客户走进工商银行,都代表对这里的信任,这是禾青价值感的来源。

禾青上门拜访客户送上礼物,从大堂服务延伸到走出去服务,对业务水平要求更高了。

2018年,禾青的生活里发生了一件大事。

从小一起长大、充满阳光和正能量的发小突发癌症,在短短一年内离世,“那是我人生当中打击最大的一次。”

那时,正是禾青在事业上最拼的时候。为了准备行里的比赛,她白天盯柜,精神高度集中;晚上下班后先去各个支行支援,11点多回家,继续排练自己的个人项目。连续三个月,她每天只睡四五个小时,第二天一早还要去行里开晨会,“真的就是踏着星光走,踏着星光回。”

连续比赛几年后,禾青的身体吃不消了,“基本每个月都会感冒,甲状腺也出了问题”。

禾青慢慢明白,生活和工作一样重要,身体是本钱,“要趁着有时间,多锻炼身体,做自己喜欢的事。”

她自此开始关注养生。每周一次,她穿上轻便的羽绒服、速干衣,绕着北海跑圈,“我不太喜欢困在健身房里,就喜欢跑公园儿。”

发小意外离世以后,禾青意识到身体的重要,每周都会跑步健身。

事业上,禾青也更为合理地规划和提升自己。利用业余时间,她先后考取了AFP金融理财师,信贷A、C,外汇,个人及客户经理等各项银行职员能用得上的技能和资质。

随着银行创新型服务的引入,如今禾青有机会走出大堂,开展到店、上门服务,接触更多元化的客户群,她深感现有的知识储备并不够。为了让自己的职业生命力更长久,她还在备考在职研究生,每天挤出时间复习备考、学习新知识。

2022年,禾青即将迎来自己的36岁,也迎来她在银行工作的第12年。

这些年来,她和来自天南海北的人们相识、相交,和素不相识的客户从朋友变成家人。在北京胡同里长大的爽利姑娘,正把这份老北京的人情味散播开去,收获的是来自大家的信任。

如今微信里的听障朋友们,还会经常给她发来“作业”,教她同一个词、用不同手语怎么表达,帮她精进自己的手语能力,说:“下一次来,我再打这个你要会呀!”

也许正是这份难得的信任,让禾青多了一份底气,少了一份急躁和焦虑,“这正是我人生最好的时候”,她说。

第4008期

撰文丨黎舟 编辑丨高歌

出品丨腾讯新闻

品牌特约丨中国工商银行

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